Head of Customer Service Experience (SDO Moçambique)

A SDO Moçambique encontra-se a recrutar para uma prestigiada Instituição Financeira, um (1) Head of Customer Service Experience, para Maputo.

Principais Responsabilidades

• Responsável pela Estratégia e Experiência do Cliente do Banco. Vai ter um papel fundamental na condução do objectivo geral do Banco;
• Fornecer uma orientação estratégica, em parceria com as equipas de liderança de negócios e contribuir para os objectivos estratégicos da Organização;
• Reporta ao nível nacional e funcionalmente ao centro regional e tem responsabilidade directa na implementação da estratégia do Banco, Inovação, Satisfação do Cliente e da Experiência do Cliente;
• Ser responsável pela estratégia no país e permitir que os clientes e colegas entendam essa estratégia e se alinhem com a mesma;
• Fornece liderança para as equipes de Serviço ao Cliente;
• Conduzir uma mudança no Serviço ao Cliente através de melhoria de processos, mudanças transformacionais, a entrega de resultados com qualidade e uma adequada definição da Agenda da Experiência do Cliente.

Requisitos

• Licenciatura em Gestão de Empresas com um MBA seria uma qualificação desejável;
• Experiência relevante ao nível de gestão com experiência mínima de cinco (5) anos relevante a nível de gestão ou de experiência bancária equivalente;
• Líder sénior que tenha trabalhado em ambientes operacionais financeiros complexos. O candidato deverá idealmente ter tido experiência anterior em funções de experiência do cliente e conhecimento do negócio relacionados com forte conhecimento do cliente;
• Experiência de trabalho a nível da direcção na condução e entrega de estratégia de negócios dentro de um ambiente orientado ao cliente;
• Experiência em entregar comunicações de clientes na indústria de serviços financeiros;
• Conhecimento da indústria e do mercado;
• Fortes habilidades interpessoais, incluindo comunicação e capacidade de influenciar;
• Experiência em liderança e desenvolvimento de equipas de alto desempenho;
• Habilidades comprovadas e capacidade em liderar e implementar iniciativas de mudança de negócios estratégicos e de negócios de reengenharia;
• Fortes competências na gestão comercial e de negócios;
• Experiência sólida na gestão estratégica do serviço ao cliente;
• Capacidade de diagnóstico excelente, rigorosa abordagem para a resolução de problemas e fortes habilidades analíticas;
• Excelentes habilidades de compreensão e de interpretação dos dados da indústria e as tendências económicas;
• Capacidade de pensar criativamente e identificar soluções inovadoras;
• Experiência operacional forte – incluindo a compreensão e credibilidade dentro do ambiente de Contact Center.